© Tedd Goff, 2005
A menudo vas a un restaurante, especialmente con tu familia, debido a su reputación de buena comida. A veces están bastante ocupados con la “experiencia de comida” en lugar de centrarse en el front-end, que es el servicio. Si el servicio es deficiente o malo, toda la “experiencia gastronómica” sufre. ¿Entonces, Qué haces? Supongo que la comida era buena.
Lo reconocería en mi carta al gerente, describiendo cuán superlativa, bien preparada y fuera de este mundo era la comida y quizás tres párrafos describiendo los platos, cómo sabían y las delicias gastronómicas que experimentó con su familia. Desarrollas la sensación de arrogancia y euforia.
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Luego mencionas cómo el mal servicio decepcionó todo esto y desinfló el globo. Arrojas un balde de agua fría sobre el cálido resplandor de agradecimiento que has acumulado hasta ahora para el lector (supongo que el gerente del restaurante). Puede destacar algunos ejemplos específicos de por qué el servicio era tan pobre en algunos puntos.
Y luego, en el párrafo final, puede hacerle saber que si el servicio mejora, tendrá una base de clientes leales para el restaurante, incluidos usted y su familia. Puede sugerir las mejoras que le gustaría que sucedan si regresa y tiene una experiencia culinaria agradable.
O si desea ser realmente creativo, envíe al gerente del restaurante algo como la ilustración a continuación que encontré en un sitio de WordPress (Diagrama de flujo del diseño del servicio). Es creativo y divertido.
Dos cosas pueden suceder como resultado de su comunicación.
- No hay cambio porque la comida es tan buena que los clientes estarán dispuestos a sufrir el mal servicio. La reputación se construye de boca en boca. El volumen de negocios compensará el mal servicio. A menudo se trata de lugares de ‘gran volumen de clientes, bajos márgenes de beneficio’ que no necesitan publicidad deliberada y reflexiva o creación de marca.
- Por otro lado, si el restaurante depende de su reputación para los negocios y es bastante sofisticado, su queja puede ser tomada en serio. La marca es muy importante. Considerarán sus sugerencias de mejora y, con suerte, la próxima vez podrá felicitar personalmente al gerente del restaurante cuando salga.