Hace unos años escribí un artículo sobre este tema. Esto fue escrito para un minorista de muebles de comercio electrónico, pero los conceptos básicos son los mismos para las tiendas físicas.
Aquí están los aspectos más destacados:
10 consejos de Sofás Simplicidad para lograr el 100% de satisfacción del cliente
1. La velocidad es crítica. Los clientes esperan un tiempo de respuesta de 24 horas. Están encantados cuando escuchan de usted dentro de las 6 horas y se sorprenden por una respuesta de 1 hora. Cuanto más rápido responda a sus clientes, más fácil será cerrar una venta o resolver un problema. No devolver una llamada o correo electrónico es imperdonable.
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2. Si no tiene una respuesta inmediata, informe rápidamente al cliente que está trabajando en su consulta y lo contactaremos pronto. ¡Entonces hacerlo!
3. Cuando responda a una queja de un cliente, comience siempre asegurándole que solucionará su problema. Esto elimina inmediatamente la relación de confrontación que puede conducir a confrontaciones desordenadas y costosas.
4. Ofrezca siempre a los clientes opciones. Esto es particularmente importante en situaciones problemáticas. Si le ofrece a su cliente tres o más soluciones posibles, se sentirá incluido en la resolución final. Además, se sorprenderá de la frecuencia con la que la solución seleccionada no es tan cara o engorrosa como la que pensaba que exigirían.
5. Nunca responda una pregunta diciéndole a un cliente que algo es “política de la compañía”. Todas las respuestas deben tener un sentido lógico tanto para usted como para el cliente. Si no puede explicar razonablemente la política de la empresa, necesita más información o es necesario cambiar la política de la empresa.
6. El objetivo de la resolución del problema no es “satisfacer” al cliente sino “sorprenderlo” yendo más allá de sus expectativas.
7. Los errores y problemas siempre resultan en oportunidades para crear clientes leales a largo plazo al exceder las expectativas.
8. La transformación de un cliente “enojado” en un defensor entusiasta siempre vale la pena.
9. El resentimiento que siente un cliente incómodo o frustrado puede transformarse en gratitud y lealtad a largo plazo mediante una pequeña oferta de compensación, especialmente cuando el cliente se da cuenta de que las circunstancias estaban más allá de su control.
10. Los empleados descontentos no pueden crear clientes encantados.