¿Por qué es tan terrible la experiencia de usuario de las cajas de autoservicio?

Answer 1

Todo se reduce a esto: fundamentalmente, toda la experiencia se apila a favor del negocio y lejos del usuario. No creo que sea necesariamente intencional: es solo uno de esos UX que parece obvio en papel, pero se deshace una vez que comienzas a diseñarlo.

Esencialmente, las cajas de autoservicio aplican los principios del comercio electrónico a una tienda física. Esto tiene una disonancia inherente porque el comercio electrónico en línea es un circuito cerrado. Eliges los productos que deseas comprar, y solo una vez que los pagas se te envían. A todos los efectos, los productos no existen hasta que alguien pasa por el almacén con una lista de selección y los coloca en una caja para usted. Son objetos en un sistema digital primero que luego se asignan a bienes físicos después de la venta.

Las cajas de autoservicio son lo contrario. Primero tiene los productos y deben coincidir con los objetos del sistema digital de la tienda. Esta inversión aparentemente simple crea un conjunto complejo de reglas comerciales para cerrar el ciclo entre el contenido de su cesta y el inventario de la tienda.

Considere múltiples compras.

Supongamos que tiene tres de algo en su cesta. Obviamente, no hay forma de que el sistema sepa que tiene tres cosas, por lo que una vez que escanea la primera, debe haber un mecanismo por el que complete claramente esa transacción antes de comenzar con la segunda.

La forma en que esto se hace en la mayoría de los casos es no permitirle escanear un segundo elemento hasta que coloque el primero en el área de ensacado. La báscula registra el peso del primero, por lo que el sistema ahora sabe que el segundo escaneo es un elemento nuevo, no una repetición accidental del primero.

Esto es contra-intuitivo para el usuario pero es muy difícil sugerir patrones alternativos. ¿Podría permitir que el usuario escanee los tres artículos y luego colocarlos en el área de ensacado de una sola vez, pero entonces permite la posibilidad de que el usuario pueda escanear el mismo artículo dos veces? ¿Cómo se recupera si el usuario escanea tres artículos y solo carga dos? Los viajes para eso son irremediablemente elaborados.

Ese es solo uno: hay muchos ejemplos de cómo los viajes de usuario aparentemente simples se vuelven muy complejos tan pronto como se desvía del camino feliz. Pero la tienda se basa en el hecho de que está lo suficientemente motivado para completar la transacción, sobre todo porque no quiere parecer estúpido al lado de las otras 8 personas que los están usando con éxito y frente a los otros 10 que están haciendo cola y solo quiero que apresures a la mierda para que puedan entrar en una caja registradora y hacer su tienda.

Además, existe una gran probabilidad de que regrese muchas veces y en el transcurso de esas visitas aprenderá las excentricidades de sus actividades.

Dicho esto, hay algunos errores terribles de UX que contribuyen a la frustración aún más. En el Reino Unido, Sainsbury’s ha rediseñado recientemente el UX de sus cajas de autoservicio y los resultados son simplemente terribles. Están llenos de iconografía confusa y CTA difíciles de detectar. Los uso con bastante frecuencia y todavía no he llegado al punto en el que pueda recordar fácilmente qué hacer.

Lo triste es que probablemente hayan seguido principios razonables de diseño para el usuario. Los grandes minoristas parecen tener un historial de no hacer bien las pruebas de los usuarios, o de hacerlo y luego diluirlo a través de interminables fases de diseño por comité. Por lo tanto, es posible que los hayan probado hasta la muerte y se hayan equivocado.

Pero de todos modos los usará, y mientras la pérdida de ingresos de las transacciones abandonadas sea menor que el costo de contratar personal para operar hasta entonces, ¿qué demonios?

(Primer párrafo editado para el tono de voz)

Answer 2

¿Por qué? Porque la mayoría de los diseñadores / ingenieros no entienden las limitaciones cognitivas o el diseño centrado en el usuario. Ha sido tan malo durante mucho tiempo que tiene una mala reputación. Sin mencionar que es fácil abusar del mundo del autoservicio.

No es que no te guste el autoservicio. Te encanta cuando funciona, como los cajeros automáticos o incluso Siri para tu iPhone.

Para responder a su pregunta, realmente depende de la empresa. Por ejemplo, trabajo para una empresa en Londres, donde aplicamos un diseño centrado en el usuario para deshacernos de los IVR (sistemas interactivos de respuesta de voz), ya sabes, esos horribles sistemas automatizados que encuentras cuando llamas a un banco.

Al diseñar estos, uno debe pensar en las limitaciones cognitivas / usuarios finales y el proceso de diseño conversacional, si incluyen audio.

Answer 3

Arun lo golpeó: mal diseño. A menudo, el fabricante de software para el sistema de punto de venta no tiene acceso a los usuarios o tiene objetivos diferentes a los del minorista que aprovecha los sistemas.

Los objetivos en conflicto también juegan un papel importante. ¿Estamos tratando de brindarle al cliente una mejor experiencia, una experiencia más rápida o simplemente evitar el robo? No puedo tener todos esos …

Gran pregunta: ¡no puedo esperar para ver más!

Answer 4

¿Quién dice que es terrible? Lo prefiero. Tal vez funciona mejor en algunos lugares que en otros.

Me encanta en Home Depot porque casi siempre hay un check-out de autoservicio disponible, incluso si hay filas en los carriles de control con personal.

Los primeros meses fue tedioso, porque los empleados y usuarios necesitaban aprender cómo funciona. La mayoría de los clientes parecen haber descubierto qué artículos no funcionarán en el autoservicio, y se los saltan. Dos ejemplos son grandes cantidades del mismo artículo (por ejemplo, comida para gatos, sobres de Kool Aid) o artículos que son demasiado livianos para activar el sensor que indica que lo ha puesto en la bolsa (por ejemplo, sobres de Kool Aid). Si los carriles están ocupados, no se moleste con el alcohol, ya que tendrá que esperar para marcar al asistente.

Answer 5

Un robot puede ser relativamente malo en su trabajo porque lo hace mucho más barato, a la larga, que un ser humano que casi cualquier empresa lo elegiría sobre un ser humano. Una máquina no se va a sindicalizar o renunciar por un mejor trabajo o quejarse de trabajar 365 días seguidos.

Incluso si es más lento y un poco más de fricción para el consumidor, todavía le costará a su propietario menos que un saco de carne que hace el mismo trabajo. Mientras no le cueste al negocio más ventas de las que ahorra en costos fijos, será una decisión comercial fácil.

Podría ser mejor el UX, claro, pero la mayoría de las interfaces utilizadas para realizar compras son bastante malas. Ejecutar un CC a través de un lector tampoco es excelente y los cajeros automáticos están pidiendo una mejor experiencia.