Si bien los beneficios de tener un software CRM (Customer Relationship Management) para admitir un sitio web de comercio electrónico son bien conocidos, la tarea de elegir un paquete CRM adecuado puede ser todo un desafío.
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No todos los CRM son iguales
Todos los CRM conectan al equipo de ventas y marketing, realizan un seguimiento de las ventas y ayudan a gestionar mejor las relaciones con los clientes. Generan una gran cantidad de análisis que brindan información clara y significativa sobre el comportamiento del cliente, los factores de ventas y más. Sin embargo, más allá de esto, no todos los CRM son iguales. Tenga en cuenta los siguientes factores al elegir el software CRM para el comercio electrónico.
1. Conozca el propósito
Un CRM es una herramienta poderosa que abre muchas posibilidades. Sin embargo, la empresa que busca implementar un CRM puede no requerirlo todo, y la instalación de un CRM de alta potencia puede ser excesivo y ser contraproducente, desperdiciando dinero, esfuerzo y recursos informáticos.
En el nivel más básico , cualquier aplicación CRM permite crear y actualizar una base de datos de clientes integral, para gestionar mejor la comunicación con los clientes. Dependiendo del poder del CRM, permite varias tareas, tales como:
- Buscando información en la base de datos
- Lanzamiento de campañas por correo electrónico y redes sociales
- Análisis de ventas
- Pronóstico de ventas
- Informes
- Soporte multi-idioma y multi-moneda.
- Formas y plantillas específicas de canal
- Soporte de centro de llamadas
- Seguimiento de problemas para atención al cliente
- Social para interacciones en redes sociales
Los CRM de última generación también se integran con la contabilidad en línea y con el software de marketing por correo electrónico.
Sin embargo, no es suficiente ir solo por la capacidad. También es importante alinear la tecnología CRM con la estrategia. Solo organizaciones muy grandes querrían un CRM completo. El alcance de la implementación de CRM varía, dependiendo de si la empresa desea centralizar los datos y hacer que el flujo de información sea más organizado; si el negocio requiere conocimientos analíticos más avanzados; si la empresa quiere seguir mejor a los clientes y las conversaciones; o incluso una combinación de estas y otras posibilidades. Un CRM basado en la nube que permite a los clientes elegir y elegir los componentes requeridos funcionan mejor.
2. Comprender el tiempo, el esfuerzo y el costo
Una consideración importante, pero subestimada al implementar CRM es tener en cuenta el costo y el esfuerzo.
Los CRM basados en la nube de nueva generación son rápidos y fáciles de implementar. Es posible obtener acceso instantáneo a las funciones para la mayoría de ellas, y algunas de las versiones básicas son realmente gratuitas. En comparación con esto, el CRM local requiere mucho tiempo, esfuerzo e inversión, pero pueden alcanzar otro conjunto de objetivos no cubiertos por los basados en la nube.
En ocasiones, es fácil implementar CRM fácil de usar, simplemente porque evitaría que la organización despliegue mano de obra escasa para la tarea de instalación, o ayudaría al sitio web de comercio electrónico a aprovechar una temporada alta de vacaciones.
Del mismo modo, es importante comprender el costo total que implica implementar y tener el CRM en funcionamiento, e igualmente importante cuantificar los beneficios, tanto directos como indirectos. Un factor crucial que debería tener voz en la cantidad de características adicionales del CRM es el análisis de beneficio de costo marginal de cada característica.
3. Amabilidad del usuario
Independientemente de las características, las promesas y el potencial de cualquier conjunto de CRM, los beneficios dependen de cómo lo utilice el usuario y de los datos que ingrese . Un CRM fácil de usar, con una interfaz limpia y ordenada, y opciones fáciles de entender es más probable que cumpla su promesa que un CRM complejo con direcciones confusas y una interfaz confusa. El objetivo de instalar un CRM es aumentar la productividad, no ralentizarla o crear obstáculos. Por ejemplo, los mejores CRM automatizan tareas y lo hacen fácil, en lugar de agregar más demandas para la entrada de datos.
El mejor CRM se integra perfectamente con los sistemas y procesos existentes, con una fricción mínima, para que los empleados lo adopten sin resistencia. La mayoría de las empresas subestiman el daño potencial que la fricción entre personas, procesos y sistemas puede representar para la salud de la empresa.
4. Integración
La integración perfecta a los sistemas de la organización se extiende a la compatibilidad con el software existente. Cuando considere un nuevo CRM, verifique si el CRM funcionará sin problemas con el software existente o si necesitará cambios generales. Como mínimo, el CRM debe integrarse con servidores de correo electrónico, herramientas en la nube como DropBox o Google Drive, y canales clave de redes sociales.
5. Movilidad
La movilidad es uno de los USP clave de la nueva generación de CRM basado en la nube. La movilidad permite acceder a la suite CRM desde dispositivos móviles y desde cualquier lugar. Sin embargo, un CRM no necesita ser bueno o superior solo porque ofrece movilidad. Tenga en cuenta factores como la facilidad de acceso al CRM cuando está en movimiento, la facilidad de uso de la aplicación móvil, si la integración entre las suites móviles y de oficina es perfecta, si la versión móvil ofrece una funcionalidad completa y cómo se realiza la sincronización .
6. Posibilidad de personalizar
Un CRM genérico de talla única rara vez funciona para alguien, por la sencilla razón de que el ciclo de ventas de, por ejemplo, un comerciante de ropa es diferente del ciclo de ventas de una agencia de bienes raíces. Los buenos CRM permiten la personalización para cooptar las características únicas que cualquier empresa tendría. Como mínimo, opte por CRM que permitan agregar campos, filtros y etiquetas personalizados.
La capacidad de personalizar va más allá del front-end y se extiende a la analítica. Asegúrese de que el CRM permita generar informes personalizados , o al menos, todos los conocimientos necesarios.
7. Prueba de futuro
Solo porque un CRM sea el más adecuado en todos los aspectos hoy en día, no necesariamente tiene que ser la mejor opción. Los mejores CRM son escalables y flexibles: escalables para crecer o reducirse según las variaciones de la demanda, y lo suficientemente flexibles como para adoptar nuevos sistemas y procesos a medida que la organización cambia y evoluciona. La migración a un nuevo sistema, o modificaciones extensas al sistema existente en el futuro, puede ser estresante en términos de costo, esfuerzo y tiempo.
Finalmente, no vayas solo por el argumento de venta . Busque revisiones independientes, hable con los gerentes de empresas que ya han instalado el CRM, y tal vez incluso solicite una versión de prueba o prueba gratuita antes de comprometerse con todo el cerdo.
