Planificación de cuentas: ¿cómo se crea un marco de viaje del cliente?

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Debido a que cada viaje del cliente es único, no creo que encuentre una respuesta universal para su pregunta aquí. En lo que podemos ayudarlo es en darle algunas ideas sobre de qué debe tratarse un marco.

Primero, enumeremos algunas ideas centrales sobre el viaje del cliente:

1. El viaje del cliente es un concepto y también una herramienta.

2. No existe una receta única para un viaje del cliente.

3. El viaje del cliente nunca termina.

4. Predecir el viaje de su cliente requiere datos del cliente.

5. El viaje del cliente debe incluir estas partes vitales: puntos de dolor, puntos de contacto, emoción, acción, problemas (u obstáculos).

Tengo tres cosas importantes que deben considerarse al hacer un marco:

1. Objetivos

Cuando decimos que el viaje del cliente es un concepto y una herramienta, afirma que el viaje del cliente es un medio para un fin: el fin es mejorar la experiencia del cliente y, por supuesto, aumentar los ingresos para su empresa.

Es importante establecer esto como el objetivo general de TODOS los mapas de viaje del cliente. Los objetivos específicos de mapear el viaje de su cliente, ya sea resolver puntos de estrangulamiento en algunos canales en los que interactúa con los clientes, o descubrir la manera de fomentar la lealtad del cliente, depende de usted.

2. Ciclo de vida del cliente

Al crear un marco, es vital que tenga en cuenta el ciclo de vida ideal del cliente de su marca. Hay cuatro etapas: conciencia / descubrimiento, consideración / investigación, decisión / compra y experiencia posterior.

La forma en que el cliente y su empresa se cruzan en cada etapa depende de la estrategia de marketing y ventas de su empresa, y el beneficio de mapear el recorrido de un cliente es que le muestra brechas y oportunidades que puede aprovechar.

3. Datos del cliente

El recorrido del cliente debe basarse en datos precisos del cliente. Patrones, tendencias, percepciones, sentimientos: todo esto debe registrarse y recopilarse de las interacciones de la vida real entre clientes y empresas.

Los datos del cliente son esenciales para hacer predicciones precisas sobre el comportamiento del cliente. Para administrar los datos de manera efectiva, debe obtener la plataforma de datos del cliente adecuada que capture y agregue los datos automáticamente. Si desea obtener más información, puede solicitar una consulta a nuestros analistas.

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¿CUÁL ES EL VIAJE DEL CLIENTE?

Una definición simple del recorrido del cliente : intente recordar cuándo fue la última vez que pudo o no pudo encontrar una respuesta a sus preguntas o resolver los problemas que tenía, de manera fácil y rápida . Eso es un viaje del cliente.

¿Por qué debería centrarse en el viaje del cliente? El recorrido del cliente genera un mayor aumento de los ingresos porque predicen los resultados deseados. Customer Journeys es un componente clave de una excelente experiencia del cliente y de una estrategia comercial exitosa. Dependiendo de su industria y el tipo de negocio que tenga, estos viajes de clientes pueden ser más o menos complejos.

El recorrido del cliente se basa en el tiempo y los puntos de contacto : en diferentes momentos, el cliente interactuará con su empresa en diferentes puntos de contacto.

SINCRONIZACIÓN

El tiempo es esencial ya que el cliente buscará información diferente de acuerdo con su posición en el viaje del cliente, y obtendrá más conocimiento al final del viaje. A lo largo del recorrido del cliente, debe identificar qué está impulsando al cliente a buscar información específica en diferentes etapas, y cómo puede facilitar la búsqueda de esta información.

PUNTOS DE CONTACTO

Los puntos de contacto serán el medio donde entregará esa información clave a los clientes. No importa si es a través de preguntas frecuentes, contenido en su blog, redes sociales / foros, etc., necesita saber, de acuerdo con dónde está el cliente en el viaje del cliente, a través de qué canal / medio preferirá comunicarse o interactuar con su empresa . Cuanto más complejo es el proceso de compra, más temprano se recomienda relacionarse con sus prospectos.

DISEÑANDO EL VIAJE AL CLIENTE

Cuando diseñe el recorrido del cliente, debe comenzar antes de que el cliente pueda encontrar su producto / servicio. Debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Antes de que el cliente encuentre su servicio ¿Dónde buscará típicamente este tipo de producto / servicio? ¿Dónde discuten las personas sobre este tipo de producto / servicio? ¿Cuáles son las preguntas que a menudo se hacen a este tipo de producto / servicio? ¿Cuáles son los problemas encontrados por el prospecto? con respecto a este tipo de producto / servicio y ¿Cómo puede abordar esto?
2. Durante la visita a su tienda / sitio web y compra ¿Qué tan fácil es encontrar lo que buscará? ¿Qué hace que el cliente haga su pedido? ¿Cómo puede facilitar el proceso de pedido? ¿Dónde puede reducir el nivel de complejidad? salida de tráfico y por qué?
3. Después de las ventas ¿Cómo puede responder un máximo de preguntas en su portal de servicio al cliente? ¿Cómo puede reducir el nivel de ansiedad cuando su cliente enfrenta problemas?

PÓNGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE

Una cosa que es importante recordar, si te pones en el lugar del cliente, ¿qué te impulsa a seguir ese viaje? Harvard Business Review tiene un excelente artículo: Uso de mapas de viaje del cliente para mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay un extracto a continuación que es realmente útil para ponerse en el lugar del cliente:

“Acciones : ¿qué está haciendo el cliente en cada etapa? ¿Qué acciones están tomando para pasar a la siguiente etapa? (No enumere lo que su empresa o socios, como los minoristas, están haciendo aquí. Eso vendrá más adelante cuando veamos los puntos de contacto)

Motivaciones : ¿Por qué el cliente está motivado para continuar con la siguiente etapa? ¿Qué emociones están sintiendo? ¿Por qué les importa?

Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres, la jerga u otros problemas que impiden que el cliente pase a la siguiente etapa? Como puede ver en el diagrama anterior, el sistema de cine en casa tiene una mayor proporción de preguntas que casi cualquier otra cosa en cada etapa, lo que indica que esta es un área que los fabricantes y minoristas deberían atacar agresivamente.

Barreras : ¿Qué barreras estructurales, de proceso, de costo, de implementación u otras se interponen en el camino para pasar a la siguiente etapa?

Para el mismo producto / servicio, un viaje del cliente puede comenzar en diferentes puntos. Por ejemplo, una madre de un bebé de un año tiene una reacción cutánea grave con una crema. Ella irá a algunas redes sociales, foros, sitios web especializados sobre ese tema para encontrar la respuesta a sus preguntas, y finalmente comprará una nueva crema.

Otra madre de un bebé de 12 meses puede querer buscar crema para bebés debido a ciertos ingredientes conocidos por ser buenos para la piel del bebé. En este caso, la madre querrá leer con más detalle los beneficios de esa planta en particular para poder realizar el pedido. Entonces, irá a un motor de búsqueda, ingresará la palabra clave, buscará más contenido (y las marcas recomendadas) y luego comprará.

Estos dos ejemplos muestran que para el mismo producto, el cliente participará en diferentes viajes, navegará a través de diferentes puntos de contacto y también buscará información diferente [su contenido debe adaptarse para ellos].

Para ser muy eficaz en el diseño de su viaje del cliente, necesita conocer a sus clientes a nivel granular (este artículo de Strategy + Businessex explica bien cómo centrarse en el cliente).

MAPEO DEL VIAJE DEL CLIENTE

Una vez que haya respondido a las preguntas mencionadas anteriormente, es hora de mapear el recorrido del cliente . Recuerde, no hay un viaje, sino un viaje diferente según la persona (problemas, productos, servicios, etc.)

Su mapeo de viaje del cliente debe incluir:

1. Los pasos del ciclo de vida del cliente: descubrimiento, investigación, evaluación, compra, uso, defensa y la línea de tiempo / marco de tiempo de ese viaje (¿10 minutos o varias semanas?)
2. Los diferentes puntos de contacto: redes sociales, web, aplicaciones, tienda, servicio al cliente, foros, grupos, etc. + Flujo de comportamiento
3. Los compradores personas

Durante este viaje, buscará cuáles son los obstáculos y los desafíos que enfrenta el cliente. El objetivo es eliminar estos obstáculos y acortar el recorrido del cliente para que sea más fluido y menos complejo.

Megan Grocki de UX Mastery: ayudamos a los profesionales de UX a comenzar y mejorar. Explicamos que crear un mapa de Empatía ayudará a comprender mejor el punto de vista de la persona, sentir, ver y experimentar lo mismo que esta persona a lo largo del viaje.

Al mapear el recorrido del cliente, siempre pregúntese: ¿logró el cliente su objetivo?

Trabajar en el viaje de su cliente no solo mejorará sus resultados, sino que también mejorará la satisfacción y lealtad del cliente. Customer Journey es una parte importante de su estrategia comercial general.

Espero que esto ayude. Puedes obtener más contenido sobre negocios en mi blog: Ventas y estrategia