Centrarse en la experiencia del cliente y su diseño brinda a las empresas la oportunidad de diferenciarse de una manera más significativa.
¿Qué es el diseño de experiencia del cliente?
Customer Experience Design es la práctica de diseñar productos / servicios con un enfoque en la calidad y consideración de la experiencia del cliente. Cada punto de contacto dentro de la interacción del cliente con un producto / servicio está diseñado para ofrecer experiencias basadas en la promesa de la marca.
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El diseño de la experiencia del cliente no se trata de crear secuencias de comandos para su personal o de prescribir comportamientos exactos en cada punto. Se trata de crear el entorno adecuado, con el soporte y la tecnología ‘back-stage’ correctos y luego permitir que su personal facilite una experiencia que sus clientes valorarán.
Diseño de servicio
En términos de diseño de servicios, concéntrese en el diseño y la implementación de interacciones que suceden en todo el recorrido del cliente. Los diseñadores de servicios también diseñan las actividades detrás de escena que permiten que esas experiencias se entreguen según lo planeado.
¿Cuál es la relación entre el diseño del servicio (SD) y la experiencia del cliente (CX)?
Sin un buen diseño del servicio, la experiencia del cliente sufre. Esto es más cierto ahora que hemos ido más allá en “la era del cliente”, donde deleitar a los clientes es más importante que los objetivos comerciales genéricos.
Es importante recordar que al diseñar experiencias de cualquier tipo, sus clientes no son necesariamente sus usuarios finales. Ambos conceptos han evolucionado y continúan evolucionando, como lo hacen la tecnología y las necesidades y demandas de los clientes. Sobre todo, tanto en CX como en el diseño de servicios, es importante para nosotros como ‘diseñadores de experiencia’ tener en cuenta que las necesidades y demandas de los consumidores cambian continuamente.
Hay componentes de la gestión de la experiencia del cliente (cosas como la medición y la gobernanza) que quedan fuera del alcance del diseño del servicio. En segundo lugar, hay un número significativo de diseñadores de servicios que se centran en mejorar la calidad de vida de las personas necesitadas a través de la innovación social, y aunque es noble, este trabajo no encaja en la definición actual de CX.
Además, los diseñadores de servicios están aprendiendo la importancia de integrar las actividades iniciales y posteriores en el proceso de diseño. Esa integración trae cosas como CRM interno al dominio del servicio y crea una superposición entre SD y CX. La superposición entre CX y el diseño de servicios crecerá a medida que las empresas aprendan a integrar las prácticas de diseño de servicios en sus actividades de gestión de CX en curso.
Experiencia de diseño
El diseño de experiencia (XD) no es solo un medio, como una campaña publicitaria o una aplicación en línea, sino una estrategia para mantener a los clientes comprometidos con una marca a través de interacciones impactantes. Esto significa que cada producto, servicio y acción está diseñado para ofrecer una experiencia excepcional; su empaque, propiedades en línea, aplicación móvil, anuncios web e impresos, experiencia de salida, políticas de servicio al cliente, hasta cómo el personal saluda a los clientes y lo que visten, hasta cómo se ve, huele y suena una tienda, son solo algunos de Los detalles a considerar en el diseño de la experiencia del cliente. Es una estrategia en la que todos en la empresa, sin importar su función, deben participar para brindar una experiencia unificada al cliente. La idea es sorprender a los clientes o clientes en cada punto de su viaje. Una investigación de McKinsey ha demostrado que el 70 por ciento de las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado, y una gran parte de eso tiene que ver con mostrarle al cliente que usted (como marca) se preocupa por ellos y que valora su negocio .
Diseñando tu experiencia de cliente
Antes de comenzar, comience con la base correcta. Sea claro sobre las siguientes tres cosas:
- Qué esperan sus clientes objetivo y cómo se está desempeñando contra estas expectativas.
- Los valores del cliente que impulsan la retención y la promoción.
- Una promesa de marca claramente articulada que brindará este valor y lo diferenciará de sus competidores.
Hasta que haya experimentado el “viaje” real que realiza su cliente, no puede comenzar a empatizar con lo que él o ella atraviesa. Así que piense en el viaje desde la perspectiva del cliente:
- Identificar los puntos de dolor o estrés.
- Identifique oportunidades y sus puntos de contacto de marca de salón
- Resuma lo que quiere que suceda en cada punto de contacto
- Implicaciones para el producto del proceso y las personas
Mapeando los puntos de contacto
- El mapeo de puntos de contacto digitales y físicos tendrá las siguientes etapas: Conciencia, consideración, compra, servicio y lealtad.
- Mapee y analice los puntos de contacto disponibles según su negocio.
La retroalimentación es un punto de contacto
- Cómo y cuándo solicita comentarios a los clientes, y responde a ellos, son puntos de contacto importantes. Asegúrese de crear un punto de contacto que le permita influir en la experiencia de su marca.
Y algunas reglas a seguir que mejoran aún más el diseño:
- Esfuércese por terminar con una nota alta: por ejemplo, un pequeño regalo dado en el punto de salida. Esto ayuda a crear un momento positivo en el mismo punto.
- Obtenga malas experiencias pronto: si los clientes tienen que hacer algo oneroso, quítelo lo antes posible.
- Desarrolle el compromiso del cliente mediante la elección: brinde a los clientes información completa sobre sus cargos en su sitio web para que sean transparentes y esperados.
Conclusión
El diseño de la experiencia del cliente es en parte ciencia y en parte arte. Lo importante es aplicar rigor a la forma en que diseña, pero sea lo suficientemente valiente como para dejar que su instinto guíe su creatividad. El gran diseño de CX se trata de inyectar propósito y empatía en todo lo que haces. A menudo son las pequeñas cosas que recuerdan sus clientes, especialmente cómo los hizo sentir. Y eso a menudo proviene de su gente en lugar de su producto
espero que esto te ayude
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