En primer lugar, su encuesta debe tener un determinado tema, estructura y propósito. Las preguntas sobre varios temas no relacionados entre sí pueden ser confusas y causar irritabilidad en los encuestados. No debería haber demasiadas preguntas. No es necesario poner a prueba la paciencia de los encuestados y extinguir su entusiasmo.
Una buena práctica es utilizar diferentes tipos de preguntas para obtener información específica del objetivo. (Consulte este enlace para obtener más información sobre los tipos de preguntas – Examinare Survey Tool). Si no está seguro de que se proporcionan todas las opciones para una respuesta, debe usar la opción con el campo para texto libre. Recuerde que algunas preguntas requieren una respuesta que debe consistir en varias opciones. Si ignora este punto, la información obtenida sería inexacta en el mejor de los casos.
Las preguntas de la encuesta deben ser precisas y claras. Si es necesario, especifique los nombres exactos, los intervalos de tiempo, configure las opciones de respuesta que no se superpongan entre sí. La mala práctica también es usar palabras que pueden tener múltiples significados sin contexto en su encuesta de satisfacción del cliente.
La disponibilidad de la ramificación condicional hará que su muestra de encuesta de satisfacción del cliente sea más profesional y, por lo tanto, podrá evitar las preguntas que persuaden al encuestado a elegir una respuesta determinada: “¿Qué no fue bueno del servicio de nuestra empresa?” es mejor componer como “¿Te gustó el servicio de nuestra empresa?” Si el encuestado responde: “No”, se le preguntará “¿Con qué punto exactamente no estaba satisfecho?”. Si responde “Sí”, se omitirá la pregunta anterior.
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Debe evitar las preguntas que contienen una estructura doble, dividiéndolas en dos independientes. “¿Cómo evaluaría el trabajo de nuestro equipo de soporte por teléfono / correo electrónico?” El cliente no pudo obtener respuesta cuando contactó al soporte por correo electrónico. Por el contrario, podría recibir un servicio ejemplar por teléfono y, por lo tanto, su evaluación de los diversos canales de comunicación de la compañía no será la misma.
Espero que haya ayudado.